E-commerce: le nuove regole

Studio Legale Barletta

 

 

 

 

Negli ultimi mesi il settore degli acquisti online è stato interessato da sostanziali novità. Sono state infatti introdotte maggiori tutele in merito alla trasparenza (soprattutto riguardo all'informazione sul reale costo dei servizi e alle spese aggiuntive) e diversi termini per il recesso (14 giorni solari anziché 10 lavorativi).

 

 

CHIAREZZA ASSOLUTA SUL FATTO CHE UN SERVIZIO O “ABBONAMENTO” È A PAGAMENTO, CON ACCETTAZIONE ESPLICITA DA PARTE DEL CONSUMATORE

 

 

L'informazione che un determinato servizio online è reso a pagamento non solo deve essere chiaramente riportata PRIMA dell'inoltro dell'ordine, ma deve risultare esplicitamente accettata dal consumatore perché il contratto (l'acquisto stesso) sia valido.

 

Se è previsto che l'adesione scatti cliccando su un pulsante o un flag o un'altra funzione, sulla parte da cliccare deve essere riportata l'informazione sull'obbligo di pagare.

 

Quindi niente più adesioni involontarie a servizi a pagamento sbandierati come gratuiti. Per chi dovesse incappare in questa situazione, alla prima richiesta di pagamento sarà necessario inviare una diffida formale per raccomandata a/r, contestando la validità del contratto, e segnalare la pratica commerciale scorretta all'Antitrust.

 

 

COSTI DEI SERVIZI AGGIUNTIVI TRASPARENTI ED ACCETTATI ESPLICITAMENTE DAL CONSUMATORE

 

 

La trasparenza non riguarda più solo il costo del bene e/o servizio (che deve essere chiaramente riportato comprensivo di imposte), ma anche i costi degli eventuali servizi aggiuntivi (spedizione, consegna, postali, assicurazioni, etc.) o spese aggiuntive (restituzione dei beni in caso di recesso, servizi accessori).

 

Questi vanno precisati PRIMA che il consumatore sia vincolato dal contratto, con un consenso espresso.

 

Non è più possibile per il venditore dedurre il consenso del consumatore da un suo “non rifiuto”, ovvero dal fatto che il consumatore non abbia deselezionato una casella già preselezionata con il consenso.

 

In caso di violazione, il consumatore non è tenuto a sostenere costi supplementari (l'onere della prova grava sul venditore).

 

 

NO A EXTRA COSTI LEGATI AL MEZZO DI PAGAMENTO E PER L'ASSISTENZA TELEFONICA

 

 

Non possono essere addebitati ai consumatori costi supplementari per i pagamenti con carta di credito (o altri mezzi di pagamento), né costi di linee telefoniche di assistenza eccedenti rispetto a quelli di una normale chiamata (con riferimento al contratto telefonico che il consumatore ha con il proprio gestore).

 

 

RECESSO ENTRO 14 GIORNI

 

 

Il periodo durante il quale i consumatori possono recedere dal contratto di acquisto è di 14 giorni di calendario. Il recesso, incondizionato e legato al semplice ripensamento, può essere esercitato con una comunicazione il cui invio deve essere provato dal consumatore; quindi è consigliabile l'uso di una raccomandata a/r o di una mail tramite PEC. La lettera può essere redatta liberamente o utilizzando il modulo precompilato dal venditore (conforme ad un modello UE) che questi è obbligato ad allegare all'offerta/contratto.

 

Attenzione:

 

- il termine di 14 giorni decorre dalla sottoscrizione dell'ordine/contratto (per l'acquisto di servizi) o dalla ricezione della merce (per l'acquisto di beni).

 

- se non è stata data corretta o completa informazione sul diritto di recesso, il termine diventa di un anno e decorre dal termine dei 14 giorni. Se nel frattempo l'informazione viene data, si deve recedere entro 14 giorni da tale momento.

 

- i beni eventualmente già arrivati devono essere restituiti, in “normale stato di conservazione”, entro 14 giorni dall'esercizio del recesso. L'invio è a carico del consumatore, a meno che il contratto non preveda diversamente. Le spese di restituzione sono a carico del consumatore solo se ciò è precisato sul contratto, altrimenti sono a carico del venditore. Di tali costi deve anche essere data informazione preventiva, o almeno una stima.

 

- dopo il recesso il venditore deve rimborsare il consumatore, entro 14 giorni, dell'eventuale somma già pagata (acconto o saldo).

 

 

BENI NON CONSEGNATI

 

 

Se non viene pattuito un termine diverso (termine contrattuale), a fronte di un acquisto di beni online la consegna non deve avvenire oltre 30 giorni (termine di legge).

 

Le nuove norme precisano anche che, in caso di mancata consegna entro il termine (pattuito contrattualmente o di legge), il consumatore può dettare un termine ulteriore ed ottenere la risoluzione del contratto se anche questo non viene rispettato.

 

E' bene far ciò inviando una raccomandata a/r e dettando un termine di 15 giorni con minaccia, in difetto, di considerare il contratto risolto ed agire per vie legali.

 

 

BENI NON CONFORMI

 

 

Se il bene ricevuto è diverso da quello ordinato (pur se di valore uguale o superiore), il contratto si intende ugualmente non adempiuto, salvo ovviamente che il consumatore abbia dato nel frattempo consenso alla variazione.

 

Anche in tal caso si può quindi procedere come sopra, rimettendo a disposizione del venditore il bene non conforme.

 

 

BENI PERSI O DANNEGGIATI

 

 

Se il contratto prevede che la spedizione dei beni è a carico e cura del venditore, sul consumatore NON deve gravare alcun rischio di perdita o danneggiamento dei beni, almeno fino al momento in cui non ne entra in possesso. Ciò anche se la causa della perdita o danneggiamento non è imputabile al venditore; questi, in ogni caso, deve farsene carico.

 

Diversamente, il rischio grava sul consumatore se il vettore è stato scelto da quest'ultimo (di sua iniziativa e non per proposta del venditore).

 

 

BENI DIFETTOSI E GARANZIE

 

 

Sugli acquisti online, come in generale su tutti gli acquisti del consumatore presso negozi, ditte, professionisti, oltre alle eventuali garanzie contrattuali del venditore o del produttore del bene, è applicabile la garanzia biennale di legge, la quale grava sul venditore e copre vizi di conformità e/o di produzione.

 

La contestazione deve essere fatta entro due mesi da quando il vizio si manifesta e può comportare la riparazione o sostituzione (gratuite) o addirittura, in casi estremi, la risoluzione contrattuale.

 

 

BENI/SERVIZI NON RICHIESTI

 

 

E' un caso limite quello in cui ci si ritrovi coinvolti in un acquisto mai effettuato (nemmeno per errore fatto in buona fede).

 

In tal caso, secondo le nuove normative, il consumatore non è tenuto a pagare nulla e la sua mancata risposta, rispetto alla fornitura non richiesta, non costituisce consenso alla stessa.

 

Tuttavia anche in questi casi il consiglio è quello di contestare con una raccomandata a/r.

 

 

CONTENUTI DIGITALI

Riguardo ai prodotti a contenuto digitale (e-book, software, musica, video, etc.) deve essere data preventiva informazione sulle funzionalità e sulla compatibilità con hardware e software di cui il venditore sia a conoscenza.

 

Da questi acquisti si può recedere solo se NON è iniziata la loro esecuzione (intesa come download) con l'accordo del consumatore. Di questa limitazione deve essere data informazione preventiva con accettazione da parte del consumatore.

 

 

CONTROVERSIE: SOLUZIONE AMICHEVOLE O CAUSA?

 

 

La prima cosa da fare in caso di controversia è inviare una contestazione formale con puntuali richieste e un termine per adempiere. Si può fin da subito redigere sotto forma di messa in mora, per darle valore legale e farle avere “peso”.

 

Nel caso ciò non bastasse:

 

1) si può tentare di risolvere con una “conciliazione” (risoluzione amichevole) tramite uno degli organismi che svolgono questi servizi (privati e non). E' molto agevole per il consumatore il servizio di conciliazione organizzato dalle camere di commercio, svolto anche in ambito transfrontaliero (con le ODR).

 

2) ci si può rivolgere al giudice per una causa (giudice di pace per liti di valore fino a 5.000 euro). Per le controversie con controparte straniera in ambito UE (transfrontaliere), ci si può comunque rivolgere al giudice italiano, con riconoscimento “automatico” della sentenza nei confronti del soggetto straniero. Se la controversia è di lieve entità (fino a 2.000 euro) esiste dal 2009 una procedura semplificata.

 

 

LA PROTEZIONE IN AMBITO PRIVACY NEI PAGAMENTI CON SMARTPHONE E TABLET

 

 

Dal 13/12/2014, sui remote payments, si applicano le disposizioni del Garante della Privacy le quali prevedono, in termini generali, che i dati acquisiti per la transazione (numero di telefono, dati anagrafici, dati sul prodotto o servizio acquistato) non possono essere usati per altre finalità (invio di pubblicità, analisi delle abitudini di acquisto, etc.), a meno che non vi sia espresso consenso dell'utente.

 

Inoltre tutti gli operatori coinvolti (dagli operatori bancari ai venditori) dovranno adottare precise misure di sicurezza per garantire la protezione della riservatezza, utilizzando meccanismi che vanno da sistemi di autenticazione a criteri di codificazione di prodotti e servizi, fino a forme di mascheramento dei dati mediante sistemi crittografici.

 

I dati potranno essere conservati per massimo sei mesi, mentre l'indirizzo ip dell'utente dovrà essere cancellato dal venditore una volta terminata la procedura di acquisto.

 

 

SPORTELLO CONSUMATORI

 

 

Lo Studio Legale Barletta, consapevole che il lavoro dell'avvocato ha una importantissima ed ineliminabile funzione sociale (quella di postulare e tutelare i diritti e gli interessi dei cittadini, sia tra di loro che nei confronti della Pubblica Amministrazione), ha istituito uno sportello consumatori in materia di e-commerce.

 

Personale qualificato è a disposizione per:

 

  • tutelare il consumatore;

 

  • elaborare diffide formali;

 

  • assistere il cliente nel recesso da un contratto online;

 

  • contestare la validità del contratto;

 

  • chiedere la risoluzione del contratto;

 

  • contestare costi supplementari;

 

  • segnalare la pratica commerciale scorretta all'Antitrust;

 

  • chiedere il rimborso delle somme pagate;

 

  • far valere la garanzia sui prodotti acquistati;

 

  • guidare il cliente nella procedura di conciliazione;

 

  • consigliare azioni giudiziarie;

 

  • intraprendere controversie transfrontaliere;

 

  • tutelare la riservatezza del cliente;

 

  • chiedere il risarcimento dei danni subìti.

 

 

Avv. Francesco Barletta

Studio Legale Barletta

 

 

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