I diritti del consumatore di fronte al marketing (e telemarketing)

Studio Legale Barletta

 

 

 

 

Vediamo come viene tutelata la privacy del consumatore di fronte ad attività commerciali e promozionali (marketing e telemarketing).

 

Esaminiamo inoltre le nuove regole per la raccolta online di dati personali, ai fini della profilazione dei clienti/utenti (N.B.: attraverso la profilazione le aziende, allo scopo di affinare l'invio di pubblicità mirate a singole persone o gruppi di persone, possono creare delle liste di potenziali clienti, stilate in base a profili standardizzati ottenuti sulla base di abitudini, caratteristiche, comportamenti, etc.).

 

 

LA REGOLA GENERALE: LA GESTIONE DI DATI PERSONALI NECESSITA DI INFORMATIVA E CONSENSO

 

 

In caso di contatto o contratto a scopo commerciale, indipendentemente da come esso avviene (su un sito, per telefono, di persona, etc.), al consumatore deve sempre essere fornita informativa sul trattamento dei suoi dati personali e soprattutto deve essere ottenuto il consenso al loro utilizzo.

 

L'informativa è una comunicazione con la quale il consumatore viene informato, tra le altre cose, riguardo allo SCOPO per il quale i dati vengono utilizzati.

 

Può essere fornita verbalmente (al telefono o di persona) oppure per iscritto, nelle modalità adatte allo specifico caso (foglio allegato ad un contratto, pagina web, etc.).

 

Il consenso sostanzialmente consiste nel SI del consumatore all'utilizzo dei propri dati per quello scopo.

 

Può essere contestuale alla consegna dell'informativa o può essere dato barrando delle caselle (nel caso di informative poste in fondo a contratti di acquisto di merci o servizi).

 

E' importante sottolineare che, oltre al consenso all'utilizzo dei dati per uno scopo preciso (esecuzione di un contratto di vendita per esempio), al consumatore potrebbe essere chiesto il consenso per attività ulteriori tipo:

 

- l'invio di messaggi promozionali per posta, mail, sms, etc.

 

- la fornitura dei dati a terzi, e

 

- l'utilizzo dei dati per attività di profilazione.

 

Questi consensi devono essere chiesti SEPARATAMENTE tra di loro ed anche rispetto a quello principale.

 

Può invece essere chiesto un UNICO consenso per attività diverse ma riconducibili al marketing, tipo invio di pubblicità + ricerche di mercato + vendita diretta.

 

Le caselle affermative o negative NON devono in nessun caso essere preselezionate. Se il consenso e' indispensabile per l'esecuzione di un contratto (di vendita di un bene, per esempio), il venditore al limite può far presente la necessità di darlo.

 

La fornitura di beni e/o servizi NON può essere vincolata al consenso all'invio di materiale pubblicitario o al consenso di fornitura dei dati a terzi e di loro utilizzo per la profilazione.

 

Rientra in questa logica anche il rilascio di tessere fedeltà di negozi e supermercati, che devono rimanere strumenti di fidelizzazione del cliente e non forme occulte di raccolta dati a scopo pubblicitario o di profilazione. Le regole del consenso sono quindi le stesse.

 

Il consenso non serve (per chi e' già cliente) per l'invio di informazioni promozionali relative a prodotti/servizi analoghi a quelli acquistati in precedenza (cosiddetto soft spam). Il consumatore ovviamente può revocare il precedente consenso in qualsiasi momento.

 

 

Il consenso alla cessione dei dati a terzi

 

 

Nelle informative, in questi casi, va indicata ciascuna delle terze parti a cui i dati vengono comunicati o, in alternativa, le categorie (economiche o merceologiche) di appartenenza dei terzi (ad esempio: “finanza”, “editoria”, “abbigliamento”).

 

Dare questo consenso comporta, quindi, il poter essere contattati a scopo pubblicitario da una serie indefinita di società, senza poter preventivamente sapere quali.

 

In ogni caso i terzi semplicemente indicati con categorie (e non col nome specifico) DEVONO chiedere il consenso al consumatore prima di inviargli pubblicità.

 

 

Il nuovo consenso per l'uso dei dati ai fini della profilazione

 

 

Come detto le aziende, allo scopo di affinare l'invio di pubblicità mirate a singole persone o gruppi di persone, possono creare delle liste di potenziali clienti, stilate in base a profili standardizzati ottenuti sulla base di abitudini, caratteristiche, comportamenti, etc.

 

Anche per questo utilizzo il consumatore deve essere informato e deve dare specifico consenso.

 

Costituisce tipico esempio il sito o il negozio ove il consumatore acquista abitualmente biglietti aerei o pacchetti viaggi, dove la profilazione ha come fine l'invio di pubblicità mirata riguardante viaggi e spostamenti verso le località che risultano preferite dal consumatore stesso. Oppure il sito che vende abbigliamento online, il quale utilizza cookies che consentono di monitorare i gusti dei clienti per poi inviare loro pubblicità personalizzate.

 

Il fenomeno riguarda soprattutto internet. E' per questo che il Garante della Privacy ha stabilito che qualsiasi soggetto fornisca servizi online (motori di ricerca, posta elettronica, mappe on line, social network, pagamenti elettronici, cloud computing, etc.), PRIMA di raccogliere dati a scopo di profilazione deve ottenere il consenso informato dell'utente, che sia registrato o meno sul sito con credenziali di accesso (account).

 

Se il sito utilizza cookies ai fini della profilazione, ciò deve essere ben segnalato con banner informativi, che consentano tramite link di accedere all'informativa e ad un modulo mediante il quale è possibile NEGARE il consenso all'utilizzo dei propri dati.

 

Riguardo agli utenti di pay tv o di contratti telefonici su smartphone utilizzati anche per pagare merci e servizi, gli operatori devono fare attenzione a NON incrociare gli utenti telefonici e televisivi e i dati relativi agli acquisti, a meno di non acquisire specifici consensi.

 

Anche i dati sulla geolocalizzazione dell'utente possono essere utilizzati ai fini di profilazione solo dopo aver ottenuto uno specifico consenso. Per utilizzi che potrebbero comportare rischi inerenti la libertà e la dignità della persona, occorre la verifica preventiva del Garante della Privacy.

 

 

Se si cambia idea

 

 

Il consumatore può, in qualsiasi momento, cambiare idea e revocare il consenso al trattamento dei propri dati ai fini pubblicitari, di profilazione o per cessione degli stessi a terzi.

 

Per esercitare questo diritto si deve comunicare la propria volontà, meglio se per iscritto, alla controparte a cui e' stato dato il consenso (venditore di beni o servizi, gestore telefonico, negozio che ha rilasciato una tessera, etc.).

 

 

LA RICERCA DI NUOVI CLIENTI: DOVE POSSONO ESSERE PRESI I DATI

 

 

Come già visto, anche per la semplice attività di invio pubblicità (via posta, e-mail, etc.) è necessario il consenso informato.

 

Anche quando i dati vengono presi dall'elenco telefonico (con riferimento a quegli utenti che non si sono opposti all'invio di pubblicità), il consenso serve e va ottenuto.

 

Altra fonte dalla quale le società potrebbero carpire potenziali clienti sono altre società, ovvero il passaggio dall'una all'altra di elenchi di persone che hanno consentito alla cessione dei propri dati a terzi. Anche in questi casi deve essere chiesto, al primo contatto, il consenso informato, a meno che il consumatore che ha dato il consenso a cedere i dati a terzi non fosse già stato informato dei nominativi di tali soggetti terzi.

 

Facciamo un esempio: se io acquisto un bene su internet e do il consenso a cedere i miei dati a terzi, indicati semplicemente come categoria (abbigliamento, editoria, etc.), il terzo che mi vuole mandare pubblicità deve prima chiedermi il consenso. Se invece all'atto dell'acquisto del bene io do il consenso a cedere i miei dati a terzi specificatamente individuati (es. ditta Alfa), la ditta Alfa non e' tenuta a chiedermi nuovamente il consenso prima di inviarmi pubblicità.

 

Non e' possibile reperire i dati dei potenziali clienti da archivi pubblici quali il PRA (Pubblico Registro Automobilistico).

 

 

 

UN CASO PARTICOLARE: IL CONTATTO TELEFONICO (TELEMARKETING)

 

 

 

 

 

Per quanto riguarda il telemarketing, è il potenziale cliente, utente telefonico il cui numero è presente negli elenchi, a dover preventivamente dire NO ai contatti pubblicitari, tramite l'iscrizione in un apposito registro denominato “registro delle opposizioni”.

 

Se si è presenti nell'elenco telefonico e non ci si iscrive al registro delle opposizioni, si può esser contattati per chiamate pubblicitarie con operatore. Per quelle automatiche (con dischi preregistrati) occorre invece un consenso specifico.

 

E' comunque sempre possibile, nei confronti delle singole società chiamanti, esercitare i propri diritti e chiedere di non esser più contattati. Se non fosse sufficiente una richiesta verbale, si dovrà inviare una raccomandata a/r.

 

 

Tutela per chi non appare nell'elenco

 

 

Le utenze riservate (cioè non presenti in elenco) dovrebbero essere meno disturbate dal telemarketing, tuttavia nel caso i contatti ci fossero, e fossero indesiderati, si potranno esercitare i propri diritti rivolgendosi al chiamante e chiedendo l'origine dei dati e la loro cancellazione. Se non fosse sufficiente una richiesta verbale, si dovrà inviare una raccomandata a/r.

 

La richiesta dell'origine dei dati è importante perche' potrebbe rivelare un terzo, al quale magari in occasione della firma di un contratto (di acquisto beni o servizi) abbiamo in passato dato il consenso a cedere i nostri dati (numero telefonico compreso) a terzi. In tal caso, oltre a chiedere a chi ci chiama di cancellare i nostri dati, sarebbe opportuno revocare questo consenso rivolgendoci alla controparte contrattuale.

 

 

Tutela per chi e' iscritto nel registro ma viene ugualmente contattato

 

 

In questi casi ci si deve rivolgere al Garante della Privacy per segnalare il mancato rispetto delle regole, nonche' diffidare a voce e con raccomandata a/r la società chiamante.

 

 

Revoca di consensi dati (anche quando non se ne e' sicuri)

 

 

A prescindere dall'iscrizione nel registro delle opposizioni, o dal fatto che il nostro numero sia riservato, quando si sa di aver dato uno specifico consenso e si vuole revocarlo, o quando non si e' sicuri ma in ogni caso NON si vuole esser più contattati, è bene esercitare i diritti sanciti dal Codice della privacy, chiedendo informazioni sull'origine dei dati o semplicemente chiedendo che i dati vengano cancellati.

 

E' bene che la richiesta venga inviata per PEC o tramite raccomandata a/r.

 

 

Le chiamate mute

 

 

I call center pubblicitari selezionano automaticamente i numeri da chiamare e spesso l'operatore risponde al nostro “pronto” in ritardo o non risponde affatto, se impegnato in altra conversazione. Si tratta delle cosiddette “chiamate mute”, molto fastidiose e anche causa d'allarme.

 

Dall'Ottobre 2014 queste chiamate sono disciplinate dal Garante della Privacy, il quale ha stabilito che, se dopo 3 secondi l'operatore non inizia a parlare, la chiamata deve terminare.

 

L'utente non potrà inoltre essere ricontattato per cinque giorni e, al contatto successivo, dovrà essergli garantita l'immediata presenza di un operatore.

 

Gli operatori devono tener traccia per due anni delle chiamate mute e devono mantenersi dentro uno “standard”, per ogni campagna di telemarketing, di tre chiamate mute ogni 100 “regolari”.

 

Qualsiasi violazione va segnalata prontamente al Garante stesso.

 

 

PRIVACY PER SOCIAL NETWORK E COOKIES

 

 

Social network

 

 

A prescindere dal canale (Facebook, Skype, WhatsApp, Viber, Messenger, etc.), chiunque voglia inviare messaggi promozionali agli utenti di social network/servizi digitali in privato o pubblicamente, DEVE preventivamente ottenere il consenso informato. Le regole sono le stesse viste sopra.

 

Tuttavia, un'impresa può inviare offerte commerciali ai propri “follower”, quando la loro iscrizione manifesta chiaramente l'interesse a ricevere messaggi promozionali.

 

 

Cookies

 

 

Se le società nei propri siti web utilizzano cookies per profilare gli utenti (quindi per raggruppare nominativi sulla base dei loro gusti, abitudini e caratteristiche, così da inviare pubblicità mirate), devono avvisare tali utenti con banner ben visibili, i quali comunichino che, proseguendo nella navigazione, l'utente presta il consenso all'uso dei cookie.

 

Il banner deve riportare anche un link che indirizzi ad una informativa sull'uso dei cookies, da dove risulti possibile NEGARE il consenso alla loro installazione.

 

Ogni pagina del sito deve comunque contenere un link che indirizzi all'informativa, in modo da poter in qualsiasi momento revocare il consenso precedentemente dato.

 

 

Il marketing “virale”

 

 

In termini generali, come già visto, per poter inviare messaggi promozionali via mail o sms a una molteplicità di destinatari (anche nel caso in cui i dati siano stati acquisiti dal web), occorre il consenso preventivo.

 

Il consenso NON e' invece necessario per scambiare offerte, a titolo personale, tra amici e conoscenti.

 

Nel cosiddetto “marketing virale”, dove viene sfruttata la capacità comunicativa di pochi soggetti e quindi il “passaparola”, le comunicazioni personali tra amici o conoscenti non sono quindi sottoposte alle regole della privacy.

 

 

SEGNALAZIONI E RICORSI AL GARANTE

 

 

In caso di violazione delle regole sulla privacy e' possibile, oltre che esercitare i propri diritti come già detto (chiedendo l'origine e/o la cancellazione dei propri dati), inviare al Garante un reclamo o farvi ricorso (in alternativa al ricorso davanti all'autorità giudiziaria).

 

 

SPORTELLO CONSUMATORI

 

 

Lo Studio Legale Barletta, consapevole che il lavoro dell'avvocato ha una importantissima ed ineliminabile funzione sociale (quella di postulare e tutelare i diritti e gli interessi dei cittadini, sia tra di loro che nei confronti della Pubblica Amministrazione), ha istituito uno sportello consumatori in materia di diritti del consumatore nell'ambito marketing.

 

Personale qualificato è a disposizione per:

 

  • tutelare il consumatore da pratiche commerciali aggressive;

 

  • difendere il cliente dal telemarketing scorretto;

 

  • salvaguardare la privacy del cliente;

 

  • opporsi al trattamento illecito dei dati;

 

  • elaborare formali diffide;

 

  • guidare il cliente nella richiesta di origine e cancellazione dei dati;

 

  • revocare il consenso all'invio di pubblicità;

 

  • assistere il cliente nell'iscrizione al registro delle opposizioni;

 

  • effettuare segnalazioni al Garante della Privacy;

 

  • presentare ricorso dinanzi al Garante della Privacy;

 

  • presentare ricorso dinanzi all'autorità giudiziaria;

 

  • chiedere il risarcimento dei danni subìti.

 

 

Avv. Francesco Barletta

Studio Legale Barletta

 

 

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